Page 49 - 21736_Fulltext
P. 49
28
การกล่าวทวนเพื่อตรวจสอบอารมณ์มีประโยชน์มากเพราะว่าคู่กรณีมีความรู้สึกไม่
พอใจ โกรธเคืองอีกฝ่าย หน้าที่ของคนกลางก็ต้องใช้การฟัง กล่าวทวนเพื่อลดอารมณ์ที่สูงขึ้นให้ต่ำลง
ธรรมชาติของคนเมื่อมีอารมณ์สูง การใช้เหตุผลก็จะลดต่ำลง วันชัย วัฒนศัพท์ (2550) ได้กล่าวถึง
ขั้นตอน การกล่าวทวนเพื่อตรวจสอบอารมณ์ 4 ขั้นตอนคือ 1. พิจารณาความรู้สึกของผู้พูดจากภาษา
และน้ำเสียงที่แสดงออก 2. ประเมินความรุนแรงของความรู้สึกผู้พูด 3. เลือกคำที่เหมาะสมที่อธิบาย
“ความรู้สึก” ให้ตรงกับอารมณ์และความรุนแรงที่แสดงออกมาของผู้พูด 4. จัดเรียงประโยคคำพูดจาก
คำที่เลือกแล้วกล่าวทวนออกไป
2.1.3.3 การถาม
เทคนิคประการหนึ่งในการทำให้การสื่อสารชัดเจนและจำกัดการบิดเบือนก็คือการใช้
คำถาม การใช้คำถามที่ดีจะทำให้เข้าใจข้อมูล เข้าใจจุดยืนและความต้องที่แท้จริง Lewicki et al.
(2001) ได้แบ่งคำถามเป็น 2 ประเภทคือ คำถามที่ชัดเจน และไม่ชัดเจน คำถามที่ไม่ชัดเจนนำมาสู่
ความยุ่งยาก คำถามที่ชัดเจนทำให้คู่เจรจาตั้งใจฟัง และเตรียมตัวสำหรับคำถามที่จะมีต่อไป
ในการไกล่เกลี่ยเราสามารถใช้คำถามได้ทั้งเพื่อจัดการและสร้างความยุ่งยาก คำถามที่
ชัดเจนนั้นทำให้สามารถรวบรวมข้อมูล วินิจฉัยได้อย่างถูกต้องและทำให้เข้าใจความต้องการ จุดสนใจ
ของคู่กรณี แต่ก็ต้องระวังถึงคำถามที่ไม่ชัดเจน จะนำไปสู่การไกล่เกลี่ยที่ล้มเหลว
นอกจากแบ่งคำถามตามความชัดเจนแล้ว ยังแบ่งคำถามได้เป็นคำถามปลายปิดและ
ปลายเปิด คำถามแบบใดที่คนกลางควรใช้มากกว่ากัน? วันชัย วัฒนศัพท์ (2550) เห็นว่าการตั้ง
คำถามปลายเปิดที่ใช้ในการไกล่เกลี่ยนั้นเพื่อประโยชน์ในการกระตุ้นให้แสดงความคิดเห็น ตรวจสอบ
ทัศนคติของผู้พูด เพื่อตรวจสอบความเข้าใจให้ตรงกัน รวมถึงเพื่อเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของผู้
พูดว่าต้องการอะไร เช่น คุณคิดว่าอะไรเป็นรากเหง้าของปัญหา เป็นต้น คำถามที่เป็นประโยชน์นั้น
เป็นได้ทั้งคำถามปลายปิดและปลายเปิดขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ถ้ายังไม่สนิทกันก็อาจจะใช้คำถาม
ปลายปิดไปก่อน เพราะอาจยังไม่อยากเปิดเผยข้อมูลของตนเอง แต่การใช้คำถามปลายปิดจะไม่ค่อย
ได้รับในรายละเอียดแต่จะได้รับคำตอบสั้นๆ
ชัดเจน/ไม่ชัดเจน
คำถาม
ปลายปิด/ปลายเปิด
ภาพที่ 2.10 คำถามที่ควรใช้ในการสื่อสาร จาก การสังเคราะห์โดยผู้เขียน
