Page 73 - 21736_Fulltext
P. 73
52
ความขัดแย้งที่รุนแรงมักจะทำลายความเชื่อถือ ความไว้วางใจและเพิ่มความไม่
ไว้วางใจทำให้การแก้ปัญหาความขัดแย้งยาก แต่สัมพันธภาพจะแข็งแกร่งขึ้น ถ้าสามารถสร้างความ
ไว้วางใจแบบอิงอัตลักษณ์ โดยสร้างความเป็นพวกเราให้เกิดขึ้น หลักการที่สำคัญประการหนึ่งคือ
ความเป็นพวกเดียวกันก็คือ การรู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเรา เข้าใจถึงความทุกข์ ความเจ็บปวดที่มีอยู่ของ
คนอื่น (Empathy) ความเข้าอกเข้าใจไม่ใช่การสงสาร (Sympathy) แต่สามารถฟังแล้วเข้าใจอีกฝ่าย
หนึ่งว่ามีความต้องการอะไร และช่วยทำให้เป้าหมายของแต่ละฝ่ายยังคงบรรลุได้อยู่ (วันชัย วัฒน
ศัพท์, 2550, Zartman and Berman, 1948, Lewicki, 2001) ความไว้วางใจ (Trust) นำไปสู่ความ
ร่วมมือ และในทางกลับกันความไม่ไว้วางใจนำไปสู่การไม่ให้ความร่วมมือ ไม่ให้ข้อมูล ปกปิดซ่อนเร้น
และมักจะโจมตีอีกฝ่าย ความไว้วางใจมีความสำคัญมากในทัศนะของขงจื๊อ ลูกศิษย์ถามขงจื๊อว่าใน
บรรดาองค์ประกอบสามประการของการปกครองที่ขาดไม่ได้คือ อาหาร อาวุธและความมั่นใจที่
ประชาชนมีต่อผู้นำ ให้ตัดอย่างหนึ่งจะตัดอะไร ขงจื๊อตอบว่าตัดอาวุธ ลูกศิษย์ถามอีกว่าแล้วระหว่าง
อาหารกับความไว้วางใจ ถ้าจำเป็นต้องตัดจะตัดอะไร ขงจื๊อตอบว่าตัดอาหาร เพราะถ้าตัดความ
ไว้วางใจรัฐอยู่ไม่ได้ (โคทม อารียา, 2558)
กรณีผ่าต้อกระจกคนไข้ติดเชื้อโรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่น ผู้อำนวยการโรงพยาบาลเน้น
ย้ำว่าสัมพันธภาพมีความสำคัญมาก สร้างสัมพันธภาพได้ทุกอย่างจะสำเร็จตามมา เสียอะไรก็เสียได้
แต่อย่าเสียสัมพันธภาพ โดยโรงพยาบาลได้แสดงความรับผิดชอบ การขอโทษ และการเอาใจใส่ดูแล
ไม่ทอดทิ้งคนไข้ เยียวยาทั้งทั้งกายและทางใจ ไปเยี่ยมเยียนคนไข้ที่บ้านอย่างสม่ำเสมอ แม้กระทั่ง
ความสัมพันธ์ภายในโรงพยาบาลเองได้เกิดความสัมพันธ์อันดีต่อกัน มีทีมงานดูแลเยี่ยมนายแพทย์
พยาบาล เจ้าหน้าที่ เพื่อให้ขวัญกำลังใจ พูดจาปลอบโยน ไม่ชี้หน้าว่ากันว่าใครเป็นต้นเหตุของความ
ผิดพลาด แม้แต่สัมพันธภาพที่ดีกับโรงพยาบาลเครือข่าย ทำให้การส่งต่อคนไข้ไปรักษาเป็นไปด้วย
ความสะดวกราบรื่น
ความไว้วางใจแบ่งได้หลายประเภท Lewicki et al (2001) จัดกลุ่มความไว้วางใจเป็น
2 ประเภท คือ1) ความไว้วางแบบการคิดคำนวณ (Calculus-Based Trust) หรือแบบมีหลักประกัน
CBT 2) ความไว้วางใจแบบอิงอัตลักษณ์ (Identification-Based Trust) หรือความไว้วางใจแบบการ
คิดคำนวณ จะเกี่ยวข้องกับความเสี่ยงที่ผู้ได้รับผลกระทบจะต้องประสบ แต่ถ้าเห็นว่าได้รับ
ผลประโยชน์ (Benefits) ที่คุ้มค่ามากพอก็จะรับกับความเสี่ยงนั้นได้ สำหรับความไว้วางใจแบบอิงอัต
ลักษณ์ เป็นการเน้นความไว้วางใจจากความเป็นพวกเดียวกัน เข้าอกเข้าใจความรู้สึกของคนที่เรา
ร่วมงานด้วย มีอุดมการณ์ที่คล้ายๆกัน ความชอบที่เหมือนๆ กัน ความไว้วางใจจะยิ่งสูงขึ้นถ้าเราเข้าใจ
พวกเรามากยิ่งขึ้น อีกทั้งมีความเหมือนกับพวกเราในด้านต่างๆ
