Page 67 - 21736_Fulltext
P. 67
46
คู่กรณีได้พบกับผู้ประนีประนอมในศาลยุติธรรม จะได้ข้อตกลงโดยไม่ยากนัก กล่าวได้ว่าการไกล่เกลี่ย
ในศาลยุติธรรมในหลายกรณีมีความง่ายกว่าการไกล่เกลี่ยในชุมชนที่ไม่มีกฎหมายรองรับ
ง. การปฏิบัติตัวอย่างเป็นกลาง
คนกลางมีความเป็นกลางในกระบวนการพูดคุย มีการทักทาย การให้เวลาแต่ละฝ่ายใน
การพูดอย่างเท่าเทียมกัน การหาข้อตกลงที่ทุกฝ่ายได้เป็นผู้เสนอมา เวลาที่ให้แต่ละฝ่ายพูด ต้อง
พยายามให้พูดโดยเวลาเท่ากัน ความเป็นกลางสำคัญตรงที่คนกลางสามารถแยกความเห็นส่วนตัว
เกี่ยวกับทางออกของข้อพิพาทจากการแสดงบทบาทหน้าที่ของตนเอง และมุ่งเป้าไปที่ความพยายาม
ทำให้คู่กรณีตัดสินใจด้วยตัวเอง โดยคนกลางไม่ได้แสดงออกให้เห็นเห็นว่าชอบทางใดทางหนึ่ง
จ. มีทักษะในการสื่อสารที่ดี และการวางแผน
นอกจากผู้ไกล่เกลี่ยที่มีตำแหน่งหน้าที่เป็นที่ยอมรับ เช่น ผู้ไกล่เกลี่ยในศาลยุติธรรม
หรือแม้แต่นักการทูตบางท่าน อาจขาดทักษะในการสื่อสารที่ดี ดังได้กล่าวไว้แล้วในตอนต้นว่า คน
กลางควรมีทักษะที่ดีในการฟังอย่างตั้งใจ กล่าวทวน การใช้คำถามเพื่อให้ได้คำตอบที่ชัดเจน การสลับ
บทบาทหรือเอาใจเขามาใส่ใจเรา และการปรับเปลี่ยนมุมมอง คนกลางควรมีทักษะในการวางแผน
วิเคราะห์ความขัดแย้งที่เกิดขึ้น การดำเนินการอย่างเป็นขั้นตอนจะช่วยให้คนกลางสามารถควบคุม
กระบวนการพูดคุยได้ เช่น การระบุประเด็นปัญหาร่วมกัน การค้นหาความต้องการ การสร้าง
ทางเลือกร่วมกัน
ทักษะในการสื่อสารที่ดีของคนกลาง เช่นกรณีนายแพทย์ผ่าตัดต้อกระจกแล้วคนไข้ติด
เชื้อ ทีมคนกลางที่เป็นพยาบาลของโรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่นสามารถรับฟังปัญหาและร่วมพูดคุยกับ
คนไข้ที่ได้รับความเสียหายจนกระทั่งไม่ฟ้องร้องโรงพยาบาลและยังได้กล่าวคำว่ารักต่อบุคลากร
โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่น ทีมคนกลางที่เป็นพยาบาลได้รับความรู้และทักษะในด้านการจัดการความ
ขัดแย้งและการไกล่เกลี่ยโดยคนกลางจากหน่วยงานที่เชี่ยวชาญด้านการจัดการความขัดแย้งและการ
ไกล่เกลี่ย ประกอบกับบุคลิกและจิตใจที่มีความเข้าใจในความเป็นมนุษย์ ทำให้นั่งอยู่ในหัวใจของ
คนไข้ได้ การใช้ทักษะฟังอย่างตั้งใจ การขอโทษอย่างแท้จริง (True Apology) มีการขอโทษอย่าง
จริงใจ รวมถึงการดูแลคนไข้อย่างต่อเนื่อง ใกล้ชิด การสัมผัสคนไข้อย่างจริงใจ รับรู้ความรู้สึกของ
คนไข้ ทำให้คนไข้ไม่รู้สึกว่าถูกทอดทิ้ง
